Cancellations, refunds and no-shows

Een boeking kan om verschillende redenen niet doorgaan. Een huisdiereigenaar kan annuleren, je bedrijf kan onverwacht verhinderd zijn of een klant kan zonder annulering niet verschijnen.

In dit artikel lees je hoe je als provider omgaat met annuleringen, eventuele terugbetalingen en no-shows.

1. Stel duidelijke annuleringsvoorwaarden op #

Zorg dat klanten vóór het boeken kunnen begrijpen welke voorwaarden voor annuleringen gelden.

Denk bijvoorbeeld aan:

• tot wanneer kosteloos annuleren mogelijk is;
• of bij late annulering kosten gelden;
• wat er gebeurt bij een no-show;
• hoe terugbetalingen worden behandeld;
• wat er gebeurt wanneer je bedrijf zelf moet annuleren.

De voorwaarden moeten passen bij je dienstverlening en toepasselijke wet- en regelgeving.

Gebruik voorwaarden die duidelijk en redelijk zijn en zorg dat klanten deze vóór de boeking kunnen raadplegen.

2. Waarom een annuleringsbeleid belangrijk is #

Een gereserveerde afspraak of opvangplek kan vaak niet op het laatste moment opnieuw worden verkocht.

Dat is vooral relevant voor bedrijven die werken met beperkte capaciteit, zoals:

• dierenartsen;
• trimsalons;
• dierenopvang;
• hondentrainers;
• groepslessen en cursussen.

Een duidelijk annuleringsbeleid geeft zowel jou als de huisdiereigenaar vooraf duidelijkheid.

3. Annulering door de huisdiereigenaar #

Wanneer een klant een boeking annuleert, controleer je eerst de betreffende boeking.

Bekijk onder andere:

• datum en tijd;
• moment van annulering;
• geboekte dienst;
• betaald bedrag;
• toepasselijke annuleringsvoorwaarden;
• eventuele vrijgekomen capaciteit.

Of een klant recht heeft op een volledige of gedeeltelijke terugbetaling hangt af van de situatie en de voorwaarden die op de boeking van toepassing zijn.

4. Annulering door je bedrijf #

Kun je zelf een bevestigde boeking niet uitvoeren? Informeer de klant dan zo snel mogelijk.

Bijvoorbeeld wanneer:

• een medewerker onverwacht uitvalt;
• je locatie tijdelijk gesloten is;
• een noodzakelijke resource niet beschikbaar is;
• een training niet kan plaatsvinden;
• een opvangsituatie onverwacht verandert.

Bekijk waar mogelijk eerst of je samen een alternatief kunt vinden.

Dat kan bijvoorbeeld een andere datum, ander tijdstip of beschikbare medewerker zijn.

Is dat niet mogelijk, annuleer dan de boeking en behandel een eventueel betaald bedrag volgens de toepasselijke voorwaarden en betalingsprocedure.

5. Wat is een no-show? #

Een no-show is een situatie waarin een klant niet verschijnt voor een geboekte afspraak zonder deze vooraf te annuleren.

Dit kan vooral vervelend zijn wanneer je speciaal tijd, personeel of andere capaciteit voor de boeking hebt gereserveerd.

Je kunt in je voorwaarden opnemen hoe je met no-shows omgaat.

Maak dit beleid vóór het boeken duidelijk voor klanten.

6. Een no-show registreren #

Controleer eerst of de klant daadwerkelijk niet is verschenen en of er geen wijziging of bericht over het hoofd is gezien.

Neem waar nodig contact op met de klant.

Wanneer de afspraak daadwerkelijk niet heeft plaatsgevonden doordat de klant zonder annulering niet verscheen, handel je deze af volgens je eigen toepasselijke voorwaarden.

Gebruik een no-show niet voor een afspraak die door jouw bedrijf is geannuleerd of niet kon worden uitgevoerd.

7. No-shows bij groepslessen #

Een no-show bij een groepsactiviteit werkt anders dan bij een individuele afspraak.

De les kan bijvoorbeeld gewoon doorgaan voor de overige deelnemers, terwijl de gereserveerde plaats van één deelnemer ongebruikt blijft.

Je annulerings- en no-showvoorwaarden kunnen daarom verschillen tussen:

individuele afspraken en groepsactiviteiten of cursussen.

Maak dit waar nodig duidelijk bij de betreffende dienst.

8. No-shows bij dierenopvang #

Bij dierenopvang kan een klant bijvoorbeeld niet verschijnen op de afgesproken aankomstdatum.

Omdat mogelijk meerdere dagen capaciteit voor het huisdier is gereserveerd, kan dit grotere gevolgen hebben dan één gemiste afspraak.

Zorg daarom dat je voorwaarden duidelijk beschrijven wat er gebeurt wanneer een gereserveerd verblijf niet of te laat wordt geannuleerd.

Probeer bij onduidelijkheid eerst contact met de eigenaar op te nemen.

9. Annuleren is niet hetzelfde als terugbetalen #

Dit onderscheid is belangrijk.

Een boeking annuleren beëindigt de geplande boeking.

Een terugbetaling uitvoeren gaat over de financiële afhandeling van een eerder ontvangen betaling.

Het annuleren van een boeking betekent daarom niet automatisch dat iedere betaling onmiddellijk of volledig wordt terugbetaald.

Controleer eerst:

1. of er daadwerkelijk een betaling is gedaan;
2. welk bedrag is betaald;
3. welke voorwaarden van toepassing zijn;
4. of een volledige of gedeeltelijke terugbetaling van toepassing is;
5. hoe de betaling oorspronkelijk is verwerkt.

10. Controleer de betaling vóór een terugbetaling #

Voer een terugbetaling niet uit op basis van alleen het oorspronkelijke boekingsbedrag.

Controleer eerst de daadwerkelijke betaling.

Een boeking kan bijvoorbeeld een andere betalingsstatus hebben dan je verwacht.

Controleer daarom de boekings- en betaalgegevens voordat je verdere actie onderneemt.

11. Terugbetalingen #

Wanneer een bedrag moet worden terugbetaald, hangt de exacte afhandeling af van de manier waarop de oorspronkelijke betaling is verwerkt en de beschikbare betaalmogelijkheden.

Controleer daarom altijd de betreffende transactie voordat je een terugbetaling uitvoert.

Informeer de klant duidelijk over:

• het bedrag dat wordt terugbetaald;
• of het om een volledige of gedeeltelijke terugbetaling gaat;
• de reden;
• eventuele verdere stappen.

Houd er rekening mee dat een terugbetaling niet noodzakelijk direct zichtbaar is op de rekening van de klant. De verwerkingstijd kan mede afhangen van de gebruikte betaalmethode en betalingsprovider.

12. Annuleringen bij cursussen #

Een cursus kan uit meerdere geplande bijeenkomsten bestaan.

Maak daarom vooraf duidelijk wat je voorwaarden zijn wanneer een klant:

• vóór aanvang van de cursus annuleert;
• na de eerste les stopt;
• één bijeenkomst mist;
• meerdere bijeenkomsten mist.

Een gemiste afzonderlijke les hoeft niet hetzelfde te betekenen als het annuleren van de volledige cursus.

Beschrijf dit duidelijk in je voorwaarden.

13. Vrijgekomen capaciteit na een annulering #

Wanneer een boeking wordt geannuleerd, kan er weer capaciteit beschikbaar komen.

Dat kan bijvoorbeeld een:

• afspraak;
• plek in een groepsles;
• medewerker;
• behandelruimte;
• kennel;
• opvangplek

zijn.

Controleer na een annulering of deze capaciteit correct wordt vrijgegeven.

Gebruik je directe boekingen? Dan is dit extra belangrijk, omdat een vrijgekomen plek mogelijk weer direct door een andere klant kan worden geboekt.

14. Controleer meerdaagse annuleringen zorgvuldig #

Bij een meerdaagse opvangboeking kan een annulering capaciteit voor meerdere dagen vrijgeven.

Controleer daarom de volledige oorspronkelijke verblijfsperiode.

Wanneer een verblijf alleen wordt ingekort, moet je bovendien controleren welke dagen nog steeds gereserveerd blijven en welke opnieuw beschikbaar kunnen worden gemaakt.

15. Houd communicatie duidelijk #

Bij annuleringen en terugbetalingen is duidelijke communicatie belangrijk.

Zorg dat voor de klant duidelijk is:

• welke boeking wordt geannuleerd;
• wie de annulering heeft aangevraagd;
• of de afspraak nog plaatsvindt;
• of er een bedrag wordt terugbetaald;
• welk bedrag wordt terugbetaald;
• welke voorwaarden zijn toegepast.

Bewaar relevante communicatie over een annulering waar nodig voor je eigen administratie.

16. Fetch rekent 0% commissie over boekingen #

Fetch rekent 0% commissie over je boekingen.

Dit staat los van eventuele transactiekosten of voorwaarden van de betalingsdienst waarmee een betaling wordt verwerkt.

Controleer voor financiële transacties daarom altijd de gegevens van de betreffende betaling en de voorwaarden van de gebruikte betaalprovider.

Voorkom problemen met duidelijke voorwaarden #

De beste manier om discussies over annuleringen en no-shows te beperken, is om vóór het boeken duidelijk te zijn.

Zorg dat klanten weten:

wanneer ze kunnen annuleren, wat er bij een late annulering gebeurt, wat je no-showbeleid is en onder welke omstandigheden een terugbetaling mogelijk is.

Pas je voorwaarden consequent toe, maar beoordeel bijzondere situaties waar nodig afzonderlijk.

Volgende stap #

Nu we annuleringen en terugbetalingen hebben behandeld, gaan we verder met de financiële kant van Fetch:

Betalingen, 0% commissie en uitbetalingen.