Troubleshooting a payment issue

Gaat er tijdens of na het betalen iets mis? Betaal dan niet direct opnieuw. Controleer eerst of de betaling of boeking misschien toch is verwerkt.

Een betaling en een boeking worden niet altijd op exact hetzelfde moment verwerkt.

1. Mijn betaling is mislukt #

Krijg je tijdens het betalen een melding dat de betaling niet is gelukt?

Controleer eerst:

• of je betaalgegevens correct zijn;
• of de gekozen betaalmethode beschikbaar is;
• of je bank of betaalprovider de betaling heeft geweigerd;
• of er toch een bedrag is afgeschreven;
• of er ondertussen een boeking in je Fetch-account staat.

Probeer niet meerdere keren snel achter elkaar opnieuw te betalen.

2. Er is geld afgeschreven, maar ik zie geen boeking #

Maak niet direct opnieuw een betaling.

Controleer eerst je Fetch-account en kijk of de boeking daar wordt weergegeven.

Controleer daarna:

• je boekingsstatus;
• het betaalde bedrag;
• je e-mail;
• je spam- of ongewenste e-mailmap;
• je bank- of betaalrekening.

Het kan voorkomen dat een betaling is verwerkt terwijl de bevestiging of bijgewerkte boekingsstatus nog niet direct zichtbaar is.

3. Mijn boeking bestaat, maar de betaling lijkt nog open te staan #

Controleer eerst of de betaling daadwerkelijk van je rekening is afgeschreven.

Is het bedrag afgeschreven? Voer dan niet opnieuw dezelfde betaling uit alleen omdat de betaalstatus nog niet is bijgewerkt.

Bewaar indien beschikbaar:

• het boekingsnummer;
• datum en tijd van betaling;
• bedrag;
• betalingskenmerk of transactiereferentie.

Met deze informatie kan de betaling gemakkelijker worden onderzocht.

4. Ik heb geen betaalbevestiging ontvangen #

Controleer eerst of je e-mailadres in je Fetch-account correct is.

Bekijk daarna:

• je inbox;
• spam;
• ongewenste e-mail.

Controleer daarnaast de boeking zelf. Het ontbreken van een e-mail betekent niet automatisch dat de betaling is mislukt.

Zie je een boeking én is het bedrag afgeschreven? Betaal dan niet opnieuw alleen omdat je geen e-mail hebt ontvangen.

5. Ik heb per ongeluk twee keer betaald #

Controleer eerst of er daadwerkelijk twee afzonderlijke betalingen zijn uitgevoerd.

Controleer vervolgens of je:

één boeking met twee betalingen hebt;

of

twee afzonderlijke boekingen hebt gemaakt.

Vergelijk hiervoor onder andere:

• boekingsnummers;
• bedragen;
• datum en tijd;
• gekozen dienst;
• dienstverlener.

Annuleer niet direct een boeking voordat duidelijk is wat er precies dubbel is verwerkt.

6. Ik heb per ongeluk twee keer geboekt én betaald #

Controleer welke boeking je wilt behouden.

Neem vervolgens contact op over de dubbele boeking voordat je verdere acties uitvoert.

Wanneer één boeking moet worden geannuleerd, kunnen de toepasselijke annuleringsvoorwaarden en regels rond terugbetaling van toepassing zijn.

Bekijk hiervoor ook Cancelling a booking and refunds.

7. Mijn betaling is geweigerd #

Een betaling kan om verschillende redenen worden geweigerd.

De exacte reden wordt niet altijd door Fetch bepaald. Je bank of betaalprovider kan een betaling bijvoorbeeld weigeren of aanvullende verificatie verlangen.

Controleer de melding in de betaalomgeving.

Blijft de betaling mislukken terwijl je betaalgegevens correct zijn? Neem dan indien nodig contact op met je bank of probeer een andere beschikbare betaalmethode.

8. De betaalpagina reageert niet #

Blijft de betaalpagina hangen of lijkt er niets te gebeuren?

Klik niet herhaaldelijk op de betaalknop.

Controleer eerst of:

• er inmiddels een bevestiging verschijnt;
• de boeking in je Fetch-account staat;
• het bedrag van je rekening is afgeschreven.

Pas wanneer duidelijk is dat er geen betaling of boeking heeft plaatsgevonden, kun je opnieuw proberen.

9. De pagina sloot tijdens het betalen #

Heb je per ongeluk het venster gesloten of werd de verbinding verbroken?

Controleer voordat je opnieuw betaalt:

1. je Fetch-account;
2. of er een boeking bestaat;
3. de boekingsstatus;
4. je bank- of betaalrekening;
5. eventuele bevestigingsmails.

Zo voorkom je een dubbele betaling.

10. Het bedrag klopt niet #

Betaal niet wanneer het bedrag tijdens het afrekenen duidelijk afwijkt van wat je verwachtte.

Ga terug en controleer:

• de gekozen dienst;
• datum of verblijfsperiode;
• eventuele extra’s;
• het aantal of de capaciteit, indien van toepassing;
• de weergegeven prijs;
• eventuele aanvullende kosten.

Dienstverleners kunnen naast een basisprijs ook ingestelde verplichte kosten verwerken, bijvoorbeeld vaste of procentuele kosten afhankelijk van de configuratie van de dienst.

Is het bedrag daarna nog steeds onduidelijk? Vraag de dienstverlener om uitleg voordat je betaalt.

11. Het verkeerde bedrag is al betaald #

Heb je al betaald en ontdek je daarna dat het bedrag niet overeenkomt met wat je verwachtte?

Maak dan geen nieuwe boeking of betaling om het verschil zelf te corrigeren.

Controleer eerst de boekingsgegevens en neem contact op over de betreffende boeking.

Vermeld daarbij het boekingsnummer en het betaalde bedrag.

12. Mijn boeking wacht nog op goedkeuring #

Een betaling betekent niet in iedere situatie automatisch dat de dienstverlener je afspraak al definitief heeft bevestigd.

Controleer daarom altijd afzonderlijk de boekingsstatus.

Staat de boeking nog als aanvraag of wacht deze op goedkeuring? Wacht dan op de verdere verwerking van de boeking.

13. Mijn boeking is geannuleerd maar ik heb mijn geld nog niet terug #

Een annulering en een terugbetaling zijn afzonderlijke processen.

Dat je boeking als geannuleerd wordt weergegeven, betekent daarom niet automatisch dat het bedrag op datzelfde moment weer op je rekening staat.

Controleer eerst of er daadwerkelijk een terugbetaling is toegekend en verwerkt.

Daarna kan je bank of betaalprovider nog verwerkingstijd nodig hebben.

Lees hiervoor Cancelling a booking and refunds.

14. Mijn terugbetaling is nog niet zichtbaar #

Is bevestigd dat een terugbetaling is uitgevoerd?

Houd er dan rekening mee dat het bedrag niet altijd onmiddellijk zichtbaar is op je rekening.

Controleer:

• wanneer de terugbetaling is uitgevoerd;
• via welke betaalmethode je oorspronkelijk hebt betaald;
• of het bedrag misschien als terugbetaling bij de oorspronkelijke transactie wordt weergegeven.

Is de verwachte verwerkingstijd verstreken? Neem dan contact op over de betreffende boeking.

15. Een probleem met de betaling of met de dienst? #

Maak onderscheid tussen een betalingsprobleem en een probleem met de dienstverlening.

Bijvoorbeeld:

Betalingsprobleem
Je bent dubbel belast of de betaalstatus klopt niet.

Boekingsprobleem
Je boeking verschijnt niet of heeft een onverwachte status.

Probleem met de dienstverlening
Je bent niet tevreden over een uitgevoerde behandeling, training of opvang.

Voor vragen over de uitvoering van de dienst neem je in eerste instantie contact op met de betreffende dienstverlener.

16. Welke informatie heb je nodig om een betalingsprobleem te melden? #

Verzamel zoveel mogelijk informatie voordat je een betalingsprobleem meldt.

Noteer:

• je boekingsnummer;
• naam van de dienstverlener;
• geboekte dienst;
• datum van de boeking;
• bedrag;
• datum en ongeveer tijdstip van betaling;
• wat je verwachtte;
• wat er daadwerkelijk gebeurde.

Voeg indien mogelijk een screenshot van de foutmelding toe.

Stuur geen volledige betaalkaartgegevens of beveiligingscodes mee.

17. Deel nooit gevoelige betaalgegevens #

Een dienstverlener of supportmedewerker heeft je volledige kaartnummer, beveiligingscode of wachtwoord niet nodig om een normale boeking te onderzoeken.

Deel daarom nooit:

• volledige creditcard- of betaalkaartgegevens;
• CVC/CVV-code;
• internetbankierenwachtwoord;
• verificatiecodes;
• andere beveiligingscodes.

Word je gevraagd dergelijke gegevens via e-mail of een bericht te sturen? Doe dit niet.

Bij een betalingsprobleem: volg deze volgorde #

1. Betaal niet opnieuw.

2. Controleer of het bedrag is afgeschreven.

3. Controleer of er een boeking in je Fetch-account staat.

4. Controleer de boekings- en betaalstatus.

5. Controleer je bevestigingsmails.

6. Noteer je boekingsnummer en betalingsgegevens.

7. Probeer pas opnieuw te betalen wanneer duidelijk is dat de eerste betaling niet is uitgevoerd.

Volgende artikel #

Een review achterlaten.